La aplicación de chatbots, denominados comúnmente “bots”, en páginas webs es cada vez más común, son muchas las ventajas que aportan a la empresa, al usuario y a la relación y comunicación entre ambos. Se trata de un programa informático capaz de llevar a cabo una conversación con el usuario, aportarle la información que necesita o realizar alguna acción determinada. En Crédito y Caución hemos hablado con Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, la primera empresa de chatbots en España, sobre la proyección de esta nueva tecnología.

Son muchas las aplicaciones o usos de este software informático, cada empresa o página web adapta esta tecnología a sus necesidades y a las de sus usuarios. “Los chatbots aportan inmediatez y comodidad. Permiten resolver preguntas frecuentes u obtener servicios de forma inmediata a través de un formato conversacional al que ya estamos acostumbrados los consumidores”, afirma Ángel Hernández. Aunque lo más común en la actualidad es encontrarlos en páginas webs, esta tecnología puede presentarte también redes sociales u otros entornos virtuales, ofreciendo al usuario la posibilidad de escoger su canal de comunicación.

A día de hoy, los chatbot se emplean como una herramienta innovadora de atención al cliente online, sin embargo, son muchas las funciones que está tecnología puede desarrollar. “Podríamos hablar de captación de leads, de retención de clientes, difusión de contenidos…” asegura el fundador de Chatbot Chocolate, “Los chatbots sirven para todo tipo de páginas webs o negocios, ya que se convierten en un sistema para obtener la información que tu cliente, tu proveedor, tu colaborador o tu agente está buscando, rápidamente y sin necesidad de bucear por toda la página web”.

A la hora de incorporar un chatbot en un sitio web, es fundamental tener claro cual va a ser su finalidad. Es importante determinar cuál va a ser el canal escogido para ubicarlo y el tipo de usuario con el que va a interactuar, así como su “personalidad”. “Existen diferentes grados de personalización posibles. Es posible trabajar la personalización en base a las interacciones del consumidor con el chatbot y de los datos de dicho consumidor, si éste ya es cliente de la compañía” señala Ángel Hernández. Una de las principales características de esta tecnología, que integra sistemas de inteligencia artificial, es su capacidad de adquirir nuevos conocimientos con el paso del tiempo. Sin embargo, no podemos olvidar que las empresas deben controlar en todo momento las respuestas que aportan sus chatbots, la capacidad de aprendizaje de este programa se basa en el re-entrenamiento, configurando aquellas respuestas que el chatbot no ha sabido aportar al usuario.

Aunque en la actualidad su papel aún es incipiente en el panorama digital, las posibilidades de estos sistemas informáticos son infinitas de cara al futuro. “Los chatbots y los asistentes virtuales están llamados a cambiar por completo la experiencia de usuario en los procesos de compra en los e-commerce. No solo estamos hablando de que van a poder comprar productos a través de WhatsApp o Facebook Messenger, también a que van a recibir recomendaciones y promociones a través de estos canales”.

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